Jangkaan vs Pengalaman: Penilaian Kualiti Perkhidmatan Program Sijil Multimedia Kreatif Pengiklanan Menggunakan Analisis Kepentingan-Prestasi (IPA)

Expectations vs Experience: Service Quality Evaluation of the Creative Multimedia Advertising Certificate Programme using Importance–Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kualiti perkhidmatan yang tinggi di institusi Pendidikan dan Latihan Teknikal dan Vokasional (TVET) amat penting dalam memastikan pengalaman pembelajaran yang bermakna dan kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Kajian ini bertujuan menilai kualiti perkhidmatan berdasarkan persepsi jangkaan dan pengalaman pelajar terhadap Program Sijil Multimedia Kreatif Pengiklanan di Kolej Komuniti Kulim dengan menggunakan pendekatan Analisis Kepentingan-Prestasi (Importance-Performance Analysis, IPA). Kajian kuantitatif ini melibatkan seramai 45 responden yang menilai lima dimensi SERVQUAL: nyata (tangibles), kebolehpercayaan (reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan tambahan satu item iaitu produk untuk menilai kepuasan pelanggan di kolej komuniti. Dapatan menunjukkan bahawa skor pengalaman pelajar secara keseluruhan melebihi atau setara dengan jangkaan. Dimensi jaminan mencatatkan jangkaan tertinggi (M=4.26) dan pengalaman juga tinggi (M=4.27), menunjukkan kepercayaan pelajar terhadap profesionalisme pensyarah. Dimensi kebolehpercayaan pula menunjukkan keselarasan antara jangkaan dan pengalaman (M=4.20), menandakan pelajar merasakan pihak kolej konsisten dalam menepati janji dan menyampaikan perkhidmatan secara boleh dipercayai. Manakala, dimensi empati pula mencatat jangkaan paling rendah (M=3.93) tetapi pengalaman meningkat ke 4.12, menunjukkan penghargaan pelajar terhadap perhatian individu. Seterusnya, dimensi nyata, responsif, dan produk juga menunjukkan pengalaman yang lebih tinggi berbanding jangkaan. Implikasi kajian mencadangkan institusi perlu mengekalkan amalan sedia ada yang berkesan serta memberi tumpuan kepada jurang kecil yang masih wujud. Kajian lanjutan dicadangkan untuk diperluas kepada pelbagai program dan kaedah campuran bagi memperkukuh dapatan. Kajian ini memberi asas kukuh dalam menilai keberkesanan perkhidmatan pendidikan TVET dari perspektif pelajar.